Kuinka hyvin robottiasiakaspalvelu toimii?

Action android elektroniikka

Robotiikka on jo nyt hyvin kehittynyttä. Robotit hoitavat niin kaupan alan yksinkertaisia rutiinitöitä kuin myös vaativampia terveydenhoitoalan ja teollisuusalan askareita. Valtaosa pörssikaupasta ja osakekurssien hinnoittelusta tapahtuu vain robottien kesken. Robotit ovat aina vain merkittävämpi osa arkipäiväämme – sinuakin on jo saatettu palvella robotin toimesta.

Asiakaspalvelurobotti parantaa asiakaspalvelun tasoa

Usein kuulee väitettävän, että asiakaspalvelurobotti parantaa asiakaspalvelun tasoa. Miten tämä on ymmärrettävissä – eikö robotin kanssa asioiminen tunnu tylsältä ja kaikkea muuta kuin empaattiselta tai lämminhenkiseltä? Salaisuus onkin siinä, että iso osa yritysten asiakaspalveluun tehdyistä yhteydenotoista on rutiiniluontoisia. Robottikin voi auttaa perumaan lehtitilauksen, ottamaan selvää etuuden seuraavasta maksupäivästä, siirtämään eräpäivää tai esimerkiksi tekemään vikailmoituksen. ”Oikeille” asiakaspalvelijoille jää tällöin enemmän aikaa keskittyä kuuntelemaan asiakasta ja auttamaan heitä heidän haasteellisimmissa ongelmissaan. Asiakaspalveluhenkilö voi tuolloin keskittyä palvelemaan asiakasta sen sijaan, että hänellä olisi kiire purkaa ruuhkaisia linjoja ja ottaa vastaan tietty määrä puheluita per tunti.

Kuinka hyvin robottiasiakaspalvelu tällä hetkellä toimii?

Robottiasiakaspalvelu ei toimi vielä niin hyvin kuin se voisi toimia. Yrityksillä, joilla asiakaspalvelua on robotisoitu, on usein käytössään chattirobotti eli chatbotti. Chatbottien sanavarasto on vielä melko suppea, joten asiakkaan on kokeiltava erilaisia taivutusmuotoja, kirjoitusasuja ja synonyymeja saadakseen robotin ymmärtämään, mistä on kyse.

Asiakaspalvelussa saattaa olla myös puhelinrobotti, jolle pitää puhua hyvin selkeästi ja mieluiten perusmuotoisia sanoja käyttäen. Toimistoissa työskentelevät, omin voimin liikkuvat robotit ovat vielä hyvin harvinaisia. Voi kuitenkin olla, että vielä joskus sinut ohjataan oikeaan huoneeseen robotin toimesta.

Asiakas huomaa hyvin nopeasti, että hän keskustelee robotin kanssa – silloinkin, kun viestintä tapahtuu chattailemalla tai puhelimitse. Ajan myötä robottienkin sanavarasto varmasti laajenee, eikä robotin kanssa tarvitse enää käyttää yksinkertaistettua selkosuomea.

Älä pelkää robottiasiakaspalvelijaa

Vaikka robotit eivät ymmärrä asiakkaita vielä täydellisesti, ei robotin kanssa asioimista tarvitse pelätä. Jos asiasi on yksinkertainen, voi chattibotti ohjata sinut verkko-osoitteeseen, missä on kaikki tarvitsemasi tieto, tai antaa suoran vastauksen kysymykseesi. Tarvittaessa se ottaa vastaan yhteydenottopyynnön, ja voit jäädä odottamaan asiakaspalveluhenkilön soittoa.

Puhelinvaihteena toimiva robotti on myös hyvin käytännöllinen. Se tunnistaa avunpyyntösi avainsanat, ja ohjaa puhelun oikealle asiantuntijalle. Näin saat heti apua esimerkiksi verotukseen liittyvissä kysymyksissäsi.

Monilla eri toimijoilla on robottiasiakaspalvelua

Saatat ajatella, että vain nuorekkailla IT-alan start up -yrityksillä olisi robotteja asiakaspalvelussa, mutta näin ei ole asian laita. Lähi-Tapiolassa sinua palvelee Chatti-Jenni, ja OP-ryhmän Pohjola Vakuutuksella on vahinkotapausbotti nimeltä Viljo. Kun otat yhteyttä Nordean sijoitusneuvontaan, saat apua Nora-botilta. Telian asiakaspalvelun chattibotti ohjaa sinut oikeiden sivujen pariin. Maahanmuuttovirastossa asioivia palvelee Kamu, Kotipizzan asiakaspalvelussa työskentelee Kotibotti ja jätehuoltoyritys Lassila & Tikanojan Kikka-kierrätysneuvojabotti on erikoistunut chattailemaan Facebookin Messengerissä.

Kelan chattirobotti Kela-Kerttu on vasta kokeiluasteella, mutta se osaa jo nyt vastailla vanhempainpäivärahaan ja elatustukiin liittyviin kysymyksiin. Verohallinnon chatrobotti Virtainen palvelee 24/7, mutta siltä ei vielä pidä odottaa kovin laajaa asiantuntemusta.

Kokeile rohkeasti chatbottia – siltä voi kysyä myös ”tyhmiä kysymyksiä”, joita ei ehkä kehtaisi kysyä kasvokkain tai edes puhelimessa. Käytä avainsanoja, ja kysy vain muutaman sanan lauseita. Kysy vain yksi kysymys kerrallaan, jotta robotti osaa antaa oikean vastauksen oikeaan kysymykseen. Älä kuitenkaan anna henkilötietojasi, kuten nimeäsi tai henkilötunnustasi. Keskustelu todennäköisesti tallennetaan, jotta palvelun laatua voitaisiin kehittää, mutta asiakkaan ei yleensä tarvitse tunnistautua voidakseen asioida robotin kanssa. Voit siis kysyä mitä vain anonyymisti – se jää nähtäväksi, osaako robotti vastata.

Onko robotti hyvä asiakaspalvelija?

Asiakaspalvelu

Hyvän asiakaspalvelun tunnusmerkit ovat nopeus, tarkkaavaisuus, selkeys ja empatia. Robotti on nopea, mutta kovin tarkkaavainen se ei ole. Robotti ei ymmärrä, mitä kerrot rivien välistä, vaan se keskittyy pelkkiin avainsanoihin. Jos esität selkeän kysymyksen, antaa robotti (usein) siihen selkeän vastauksen. Empatiaan roboteista ei ole.

Hyvä asiakaspalvelija pysyy rauhallisena, vaikka asiakas olisi turhautunut. Tässä robotti on hyvä; vaikka sitä haukkuisi kuinka, se ei hiilly ja menetä malttiaan. Riippuu robotista, kuinka positiiviseksi ja kohteliaaksi se on ohjelmoitu. Robotti usein pahoittelee vuolaasti, jos se ei ymmärrä kysymystä, mutta se ei välttämättä osaa kertoa tuotteen loppumisesta tarpeeksi positiivisessa hengessä.